Studiu PWC: Cum pot aeroporturile și companiile aeriene să crească împreună veniturile, să reducă costurile și să îmbunătățească experiența clienților?

Aeroporturile și companiile aeriene sunt parteneri naturali care lucrează împreună zilnic în multe moduri. Chiar și așa, aceștia pierd oportunitățile de a se coordona mai bine pentru a stimula veniturile, pentru a reduce costurile, pentru a îmbunătăți eficiența și a spori experiența clienților. Având în vedere presiunile concurențiale asupra industriei, acești parteneri naturali trebuie să își ia relația la nivelul următor și să exploateze sinergiile ori de câte ori este posibil.

Studiul PWC a identificat patru domenii cheie în care aeroporturile și companiile aeriene ar putea lucra în comun pentru a aduce un plus de valoare: canale de vânzare, programe de fidelizare, programe de digitalizare și operațiuni comune de dezvoltare atât imobiliare (expansiune) cât și crearea facilităților pentru ”hub development”. Primele trei pot ajuta aeroporturile și companiile aeriene să colaboreze mai bine pentru a îmbunătăți experiența clienților și pentru a spori vânzările comerciale la aeroport cu 10-20%, iar vânzările comerciale ale companiilor aeriene cu mai mult de 50%, cu investiții incrementale relativ mici. Un exemplu este integrarea ”in-flight shopping”- atunci când pasagerii au suficient timp să navigheze online – cu livrarea promptă a bunurilor achiziționate la sosire, înainte ca pasagerii să se grăbească să prindă un alt zbor sau să-și revendice bagajul. Aeroporturile și companiile aeriene care sunt deja inovatoare în acest mod se bucură de vânzări comerciale puternice. A patra zonă se concentrează asupra modului în care companiile aeriene și aeroporturile centrale se pot coordona pentru a îmbunătăți eficiența, pentru a reduce costurile și pentru a stimula grupurile dinamice din punct de vedere economic din sectorul aviației.

Având în vedere presiunea intensă asupra aeroporturilor și companiilor aeriene din întreaga lume – presiuni care includ aspecte geopolitice, o concurență sporită și necesitatea de a reduce costurile – acești doi parteneri naturali ar trebui să pună în valoare sinergiile drept o prioritate. Există patru domenii cheie în care aeroporturile și companiile aeriene ar putea lucra împreună pentru a debloca valoarea cu un cost incremental relativ limitat: canalele de vânzare, programele de fidelizare, programele comune de digitalizare și îmbunătățirea dezvoltării în imobiliare (dezvoltare) și a operațiunilor de hub.

Aeroporturile și companiile aeriene ar trebui să colaboreze pentru a rezolva o problemă de bază care le împiedică să vândă mai multe produse milioanelor de pasageri: în aeroport, oamenii nu au întotdeauna timp să facă cumpărături în magazine și să răsfoiască revistele cu produse dacă se grăbesc să prindă următorul avion sau pentru a-și revendica bagajul. Oamenii au timp să facă cumpărături în avion, dar aeronavele nu pot fi ”alimentate” cu mari stocuri de mărfuri. Pentru a oferi pasagerilor mai mult timp pentru a face cumpărăturile și a le face mai convenabil, aeroporturile și companiile aeriene ar putea integra canalele lor de vânzare pentru bunurile cu amănuntul. Există trei opțiuni, una sau mai multe dintre ele putând fi puse în aplicare în același timp: de la avion la poartă (airplane to gate), avion la avion (airplane to airplane), de acasă la poartă (home to gate).

Canalul de vânzări ”avion-la-poartă” există în timpul zborului. Odată la bord, pasagerii pot utiliza ecranele din spatele scaunelor pentru a naviga întreaga selecție de produse oferite la aeroportul de destinație și pentru a efectua achiziții. Personalul aeroportului ar putea apoi să recurgă la inventarul găzduit la aeroport și să livreze aceste mărfuri la poarta de sosire sau la un punct de colectare selectat pentru a salva timpul pasagerilor, permițându-le astfel să plece rapid de la aeroport.

Similar cu canalul ”avion-la-poartă”, pasagerii canalului ”avionului-avion” pot folosi ecranele din spatele scaunelor în timpul zborului pentru a naviga în întreaga gamă de produse oferite la aeroportul de tranzit. Personalul aeroportului va accesa inventarul la fața locului și va livra acele bunuri la un punct de livrare la poarta de tranzit a zborului de legătură, permițând pasagerului să se deplaseze rapid de la poarta la poartă.

Un canal de vânzări online integrat ar permite, de asemenea, călătorilor care se deplasează să navigheze și să cumpere din selecția completă a produselor comerciale ale aeroportului, în timp ce se află încă acasă, și apoi să le ridice la porțile de plecare. În acest caz, companiile aeriene ar promova canalul pasagerilor, în timp ce aeroporturile ar stoca inventarul și ar oferi livrarea. Este important de menționat că unele aeroporturi au introdus deja noi tehnologii și modele de afaceri pentru a îmbunătăți vânzările. De exemplu, Aeroportul Internațional Hong Kong a introdus facilitatea i-Gate, care permite călătorilor să comande mărfuri direct pe tablete la porțile de plecare și să le fie livrate mărfurile în decurs de 10 minute. Heathrow Airport din Londra (Heathrow Boutique), oferă un serviciu „Reserve & Collect”, în care pasagerii pot rezerva produse online, apoi plătesc și colectează bunurile la magazin.

Deși majoritatea companiilor aeriene oferă programe de loialitate, aceste programe sunt mult mai puțin frecvente printre aeroporturi. Aeroporturile mai mici, în general, nu participă deloc, iar chiar și printre cele mai mari aeroporturi, utilizarea lor este relativ rară. Într-un studiu recent, PWC, a constatat că doar un sfert oferă programe de loialitate. Cele mai mari aeroporturi, cele cu peste 40 de milioane de pasageri pe an, au fost cel mai probabil să le ofere (aproape jumătate au făcut-o). Printre acele aeroporturi cu programe de loialitate, cel mai popular serviciu furnizat a fost reducerea la achiziții. Următoarele strategii cele mai populare au fost voucherele sau carduri cadou și reduceri de la parteneri externi. Cu toate acestea, potențialul pentru aceste programe de loialitate este mult mai mare. Prin îmbinarea forțelor, aeroporturile și companiile aeriene ar putea extinde”zona recompenselor”, oferind pasagerilor, de la reduceri la vânzarea cu amănuntul la produse alimentare și obiecte de lux, acces la saloanele de business ale aeroportului, parcare gratuită șamd.

Un aspect important este digitalizarea care conturează întreaga experiență a călătorilor, pe care PWC o definește în cinci etape: înainte de călătorie, înainte de zbor, în zbor, după zbor și după călătorie. Astăzi, digitalizarea referitoare la companiile aeriene se concentrează asupra etapelor înainte de călătorie, în timpul zborului și după călătorie, în timp ce digitalizarea aeroportului se concentrează asupra înainte de zbor și după zbor. Prin integrarea eforturilor lor de digitalizare, companiile aeriene și aeroporturile ar putea oferi o singură aplicație pentru o experiență de călătorie integrată, fără probleme în toate cele cinci etape de călătorie, cu toate serviciile, informațiile și îndrumările (de exemplu, informații în timp real despre detaliile zborului, detalii privind linia de securitate, ofertele duty free etc.).

Pe lângă îmbunătățirea experienței pasagerilor, liniile aeriene și aeroporturile de tip hub ar putea realiza venituri suplimentare și / sau ar putea reduce costurile în trei moduri-cheie:

1. Operațiuni optimizate: Aeroporturile și companiile aeriene pot utiliza sistemul de automatizare digitală și integrarea sistemelor pentru a oferi pasagerilor informații mai bune, reducând astfel nevoia birourilor de asistență și apelurilor, reducând astfel costurile operaționale și întârzierile.

2. Marketingul orientat și vânzarea încrucișată: Profilurile pasagerilor pot fi legate de profiluri de cheltuieli, obiceiurile de cumpărare și programe de loialitate. Acest lucru permite aeroporturilor și companiilor aeriene să adapteze informațiile și ofertele (cum ar fi promovarea brandurilor favorizate și locația magazinelor similare) pentru a stimula cheltuielile.

3. Îmbunătățirea procesului de luare a deciziilor: Aeroporturile și companiile aeriene pot utiliza informațiile despre pasageri și călătorii pe care le captează diverse prognoze și simulări (de exemplu, optimizarea rutelor pentru companiile aeriene, îmbunătățiri operaționale pentru aeroporturi). Acest lucru va permite o mai bună luare a deciziilor.

Principala provocare, totuși, este definirea arhitecturii tehnologice corecte și a modelului de operare pentru platforma digitală comună.