Studiu SITA 2017: Nivelul satisfacției pasagerilor este dat de investițiile în tehnologie

Astăzi, aproape fiecare pasager se așteaptă să-și gestioneze călătoria folosind un device smart, acest lucru dictând de fapt serviciile pe care aceștia le așteaptă atât de la companiile aeriene cât și de la aeroporturi. Vestea bună este că atunci când tehnologia este folosită de pasageri, investiția din partea companiilor sau aeroporturilor dă roade, nivelul de satisfacție din partea pasagerilor fiind în creștere.

Pentru majoritatea pasagerilor, o călătorie este de neimaginat fără un smartphone, laptop sau chiar un ceas smart. Dispozitivele mobile sunt uneltele cele mai folosite de către pasageri și care îi ajută să rămână informați pe tot parcursul călătoriei. Conform studiului SITA. peste 70% dintre pasageri folosesc două sau mai multe dispozitive mobile în timp ce 98% dintre pasageri folosesc cel puțin un dispozitiv mobil în timpul călătoriei. În speță, cei care au folosit tehnologia “self-service” fie pe dispozitivul propriu sau prin intermediul facilităților aeroportuare, pentru a procesa fiecare pas al călătoriei, au raportat nivele mari de satisfacție la fiecare pas al călătoriei decât utilizatorii non-tech. Această diferență a fost puternic marcată la cele 3 etape: timpul de așteptare în aeroportul de plecare, la bordul aeronavelor și atunci când pasagerii așteaptă la caruselul de bagaje. Utilizatorii de tehnologie au bifat scoruri de satisfacție cu 8% mai mari decât utilizatorii non-tech și care au utilizat procese face-to-face. Per total,studiul SITA din 2017 arată că pasagerii evaluează călătoriile cu 8.2 din 10, dar această evaluare este și mai accentuată atunci când pasagerii folosesc tehnologii pentru servicii mobile.

Mai mult, majoritatea pasagerilor (aproape 90%) au rezervat ultimul zbor utilizând serviciile de self-service, site-urile companiilor aeriene fiind opțiunea favorită, un mic procentaj utilizând aplicațiile de mobil ale companiilor aeriene. Puțini peste 54% au folosit serviciile de self-service sau check-inul automat pentru zborurile lor. Gradul de satisfacție depinde de alegerea tehnologiei din ziua călătoriei, dar marea majoritate a pasagerilor au utilizat serviciile de self-service pentru a realiza check-inul, serviciile web dar si automatele de check-in din aeroporturi fiind în topul preferințelor. Indiferent de metoda folosită, 92% au fost foarte sau extrem de satisfăcuți cu experiența check-inului.

Următorul pas al călătoriei unde tehnologia self-service este de o mare importanță: etichetarea bagajului. În unele regiuni din lume, companiile aeriene permit pasagerilor să descarce și să printeze eticheta bagajului ca și parte din procesul de online check-in. În paralel, multe aeroporturi din întreaga lume încep să lanseze ”selfservice kiosks” pentru pasageri, facilitând printarea etichetelor și atașarea acestora de bagaj. În speță, aproape 47% dintre pasageri au folosit avantajul opțiunii de ”self-service tagging”, o creștere impresionantă față de procentul de 31% din studiul anului 2016. Cei mai entuziasmați pasageri care au adoptat aceste servicii călătoresc mai mult de 3 ori pe an și fac parte din segmentul de ”young travelers” (25-44 de ani).

În timp ce majoritatea pasagerilor doresc etichetarea bagajelor, mulți continuă să folosească serviciile de ”drop-off” și asistența unui agent al companiei aeriene. Folosirea serviciilor clasice de ”face-to-face” scade simțitor (un procent de 82% de la 85% în anul 2016) cu aproape 18% dintre pasageri utilizând serviciul de self-service bag drop în ultima călătorie (de la 14% conform studiului din 2016).

Atunci când au fost întrebați să evalueze satisfacția fiecărei etape a călătoriei, pasagerii au fost satisfăcuți de etapele pre-călătorie, de la rezervare și până la serviciul de bag drop. Conform studiului SITA, și restul etapelor au primit un calificativ destul de mari, peste 90% fiind satisfăcuți sau extrem de satisfăcuți cu experiența de îmbarcare. Etapa cu cele mai joase scoruri a fost cea de colectare a bagajelor – în linie cu emoțiile negative percepute de către pasageri. Cu toate acestea, tehnologia ajută la depășirea anxietății în timp ce pasagerii așteaptă bagajele, prin furnizarea de informații cu privire la localizarea bagajului dar și timpul estimat de sosire la carusel.

Peste 58% dintre cei intervievați care au folosit serviciul de self-check-in bags, au primit notificări în timp real despre bagajelor lor, ridicând considerabil nivelul de satisfacție în special dacă notificările au inclus și un indicator de cât de mult vor avea de așteptat până când acesta va sosi. 22% din acest gruă au primit detalii despre bagajele lor direct pe telefoanele mobile, gradul de satisfacție crescând cu un extra 10%. Restul din acest grup au accesat informațiile în timp real despre bagaje via ecranele din aeroport sau notificările primite în timp real de către personalul aeroportuar.

Evoluția aplicațiilor mobile ajută companiile aeriene și aeroporturile să inoveze și să investească în noi servicii pentru a putea oferi suport pasagerilor. Aceste ințiative din partea companiilor aeriene dar și a aeroporturilor sunt menite să ofere servicii personalizate, informare în timp real dar și servicii destinate să ajute pasagerii prin aeroport, la aeronavă și la sosirea aeroportului de destinație. Conform studiului SITA, folosirea app-urilor devine tot mai importantă în planificarea fiecărei etape a călătoriei. Doar 7% dintre pasageri au folosit o aplicație mobilă sau dispozitive mobile pentru a rezerva ultimul zbor (în scădere de la 16.5% conform studlui din 2016). În timp ce 46% din acest grup au spus că vor folosi app-urile din nou, 38% au declarat că vor reveni la serviciul web de rezervare. În ceea ce privește check-inul, doar 5% dintre pasageri au folosit o aplicație (12% în 2016), cu toate că majoritatea (88%) au declarat că vor continua să folosească check-inul via aplicație, sugerând un grad ridicat de satisfacție. Preferințele pasagerilor în ceea ce privește rezervarea dar și check-inul poate fi rezultatul disponibilității unui site-uri mobile responsive și conexiuni de date mai bune.

Există totuși o dorință din partea pasagerilor pentru noi servicii mobile care să îi ajute la coordonarea călătoriei, furnizându-le informație live personalizată despre zbor, bagaje sau cum să ajungă la poarta de îmbarcare, sau alte locații cheie din aeroport. Aproape 74% dintre pasageri au spus că vor utiliza alertele de zbor și poarta de îmbarcare dacă acestea vor fi disponibile, în timp ce 57% au declarat că vor folosi indicațiile aeroportuare. Aeroporturile și companiile aeriene au început să pună în aplicare aceste aspirații, folosind tehnologii cu senzor care să îi ajute pe ei și pe companiile aeriene partenere și ofere hărți sau alerte bazate pe locație pentru a ajuta pasagerii să găsească zonele de check-in, porțile de îmbarcare sau chiar cel mai apropiat restaurant. Dorința pasagerilor de a utiliza serviciile mobile permit companiilor aeriene să personalizeze călătoriile și să crească veniturile anciliare, oferind pasagerilor taxi, hoteluri sau bilete pentru diferite evenimente.